20小點(diǎn)助你處理用戶體會(huì)問(wèn)卷問(wèn)題規(guī)劃

      毫無(wú)疑問(wèn)，網(wǎng)站建造或許APP開(kāi)發(fā)、小程序開(kāi)發(fā)、微信定制開(kāi)發(fā)等其他互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用產(chǎn)品服務(wù)的是用戶,網(wǎng)站建造或產(chǎn)品開(kāi)發(fā)都應(yīng)以用戶體會(huì)為起點(diǎn)，這樣才能規(guī)劃一款好的產(chǎn)品。除了數(shù)據(jù)體現(xiàn)，用戶體會(huì)查詢是愈加直觀更有用的辦法來(lái)獲取用戶的反響信息。那么問(wèn)題來(lái)了，用戶體會(huì)問(wèn)卷問(wèn)題的規(guī)劃也不是件簡(jiǎn)單的工作，今天就給咱們說(shuō)說(shuō)。

第1部分：做用戶體會(huì)問(wèn)卷查詢時(shí)要留意什么？ 

      問(wèn)問(wèn)題并不簡(jiǎn)單，提出正確的問(wèn)題從而取得有用的反響則愈加困難。以下是對(duì)用戶查問(wèn)詢題的一些主張：

1）所提問(wèn)題都應(yīng)該重視用戶體會(huì)論題。

2）搜集有用的反響信息時(shí)，要盡量縮短在線查詢的時(shí)刻，不要形成用戶疲倦。

3）不必一次性提出一切問(wèn)題。問(wèn)題的設(shè)置取決于您的查詢意圖。有些問(wèn)題合適產(chǎn)品，有些合適網(wǎng)站，有些針對(duì)已有用戶，有些針對(duì)潛在用戶。

4）不要忘記提出開(kāi)放式問(wèn)題。挑選性問(wèn)題或許會(huì)添加用戶查詢的參加度，但也有必定的局限性。能夠試著問(wèn)“為什么”或“為什么不”這樣的開(kāi)放式問(wèn)題來(lái)深入發(fā)掘，這是獲取更多用戶的信息的好辦法，為您供給有價(jià)值的思考和想法。

5）嘗試將“訪客”變成“注冊(cè)用戶”。假如您現(xiàn)已做到了讓拜訪者回答您的查問(wèn)詢題，就現(xiàn)已是個(gè)十分不錯(cuò)的初步。您要留意，他們也是您的潛在客戶，要抓住時(shí)機(jī)爭(zhēng)奪。例如，您能夠?qū)�拜訪者引至您網(wǎng)站的一個(gè)著陸頁(yè)，或許供給表單或CTA讓他們您的查詢中就能夠直接注冊(cè)或訂閱郵件。

第2部分: 20多個(gè)最有用的用戶反響查問(wèn)詢題

1.您是怎么知道咱們的產(chǎn)品/網(wǎng)站的？

     這個(gè)問(wèn)題能夠評(píng)估您的營(yíng)銷途徑，找出用戶發(fā)現(xiàn)您的詳細(xì)途徑。進(jìn)而幫助您進(jìn)一步明晰市場(chǎng)推廣的一些方向。而該問(wèn)題則能夠很好的處理這個(gè)問(wèn)題。此問(wèn)題特別針對(duì)新訪客，新訪客更或許記住他們是怎么找到您的。

2.您會(huì)不會(huì)把咱們的產(chǎn)品/網(wǎng)站推薦給朋友或同事？

      這個(gè)問(wèn)題簡(jiǎn)直能夠直接反映用戶體會(huì)，是衡量客戶滿意度的常用辦法。假如用戶不會(huì)推薦您，可想而知對(duì)您的產(chǎn)品或許網(wǎng)站存在不滿意的當(dāng)?shù)�。該�?wèn)題的方針人群最好是運(yùn)用您們產(chǎn)品的用戶或多次拜訪您的網(wǎng)站的訪客（可根據(jù)Cookie或閱讀過(guò)的頁(yè)面的歷史記載查找多次拜訪記載）。

3.您印象里咱們的產(chǎn)品/網(wǎng)站是怎樣的？

       這是捕捉用戶對(duì)網(wǎng)站或產(chǎn)品印象的好辦法。關(guān)鍵點(diǎn)在于能夠讓用戶清楚地表達(dá)自己的觀念。比方，用戶能夠自在輸入文本表達(dá)自己的觀念（文本多少不計(jì)），或許也能夠讓用戶從列表中挑選一個(gè)或多個(gè)單詞表達(dá)，例如微軟產(chǎn)品反響卡（Word）中就運(yùn)用了118個(gè)單詞。這樣的隨機(jī)數(shù)據(jù)剖析比較困難，您能夠創(chuàng)立一個(gè)詞云來(lái)處理。

4. 從1到10分，您給咱們產(chǎn)品/網(wǎng)站打多少分？

      這與在線購(gòu)物者進(jìn)行顧客評(píng)分形式相同。評(píng)分對(duì)象兩個(gè)方向，問(wèn)詢?nèi)�體評(píng)分或要求他們對(duì)特定區(qū)域評(píng)分。主張運(yùn)用10分制而不是5分制，由于10分制給參加者更大的靈活性和更多的挑選性。別的，在與后續(xù)問(wèn)題配合時(shí)，能夠進(jìn)一步問(wèn) “您為什么給這個(gè)分?jǐn)?shù)？”，以發(fā)掘更多的信息。

5.在挑選咱們之前，您還接觸過(guò)哪些咱們的競(jìng)賽對(duì)手？

     了解您的競(jìng)賽對(duì)手是取得勝利的一個(gè)必要需求。從競(jìng)賽對(duì)手那里學(xué)習(xí)的東西往往會(huì)超出您的幻想。做這個(gè)查詢時(shí)，您甚至?xí)�發(fā)現(xiàn)，一些您以為不直接相關(guān)的品牌，會(huì)是您的競(jìng)賽對(duì)手。最好在用戶購(gòu)買后的查詢中提出此問(wèn)題。此問(wèn)題還有一個(gè)前提，您需要知道您的競(jìng)賽對(duì)手是誰(shuí)。

6.為什么挑選咱們而不是競(jìng)賽對(duì)手？是什么讓咱們?cè)诟?jìng)賽中脫穎而出？

      這有利于讓您了解自己產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)，并在后期加以發(fā)揮。用戶在眾多品牌中挑選您，原因或許是多樣的，或許是由于在市場(chǎng)上最低的價(jià)格，或許是強(qiáng)壯而有招引力的品牌。找出這些原因能夠讓您發(fā)揮所長(zhǎng)，幫助您突出這些功用并取得更多的客戶。能夠在購(gòu)買后查詢中運(yùn)用此問(wèn)題或許向現(xiàn)有客戶提出此問(wèn)題。

7.咱們的產(chǎn)品/網(wǎng)站與競(jìng)賽對(duì)手的X產(chǎn)品相比怎么？

     這是查詢網(wǎng)站或產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)和下風(fēng)的辦法之一。了解您的產(chǎn)品與競(jìng)賽對(duì)手的不同之處十分有價(jià)值。但挑選競(jìng)賽對(duì)手時(shí)要慎重。除了問(wèn)詢兩者比較之外，您還能夠進(jìn)一步問(wèn)“您更喜愛(ài)哪一個(gè)？”這個(gè)答案能夠更明晰地幫助您怎么應(yīng)對(duì)競(jìng)賽。

8.您對(duì)咱們的產(chǎn)品/網(wǎng)站最不喜愛(ài)/最喜愛(ài)的當(dāng)?shù)厥鞘裁矗?/p>

      這是直接搜集用戶痛點(diǎn)/興奮點(diǎn)的辦法之一。許多網(wǎng)站和產(chǎn)品專心于打造越來(lái)越豐富的功用，卻忽略了現(xiàn)有功用的運(yùn)維問(wèn)題。問(wèn)詢?cè)搯?wèn)題對(duì)怎么改善現(xiàn)有功用以及從頭評(píng)估某些不必要功用具有極大價(jià)值。做此查詢時(shí)，最好不要只供給一些功用清單，由于用戶或許會(huì)有不相同的思路。假如剛好您的網(wǎng)站和產(chǎn)品面臨改版和調(diào)整，有必要考慮該問(wèn)題。

9.咱們的產(chǎn)品/網(wǎng)站運(yùn)用起來(lái)簡(jiǎn)單嗎？

      這是查詢產(chǎn)品或服務(wù)的可用性和易用性的一個(gè)好問(wèn)題。主張供給一個(gè)梯度選項(xiàng)，從十分簡(jiǎn)單到不可用，比方，“十分簡(jiǎn)單運(yùn)用”、 “運(yùn)用方便”、 “既不簡(jiǎn)單也不難運(yùn)用”、“很難運(yùn)用”等等。牢記不要用4個(gè)積極的挑選和1個(gè)消沉的挑選，這是得不到本相的。假如用戶挑選“難以運(yùn)用”或“十分難以運(yùn)用”，也能夠考慮問(wèn)詢“為什么？”來(lái)查詢?cè)�因�?/p>

10.咱們的產(chǎn)品/網(wǎng)站的哪些功用對(duì)您最重要？

      這能夠幫助您專心于提升和強(qiáng)化對(duì)用戶而言最重要的功用，旁邊面反映出用戶是怎么看待您的產(chǎn)品。您或許會(huì)感到震動(dòng)，由于或許有超乎幻想的用戶群體挑選您的理由固然是您自己都沒(méi)有想到過(guò)一個(gè)小功用。其實(shí)也不必過(guò)于驚奇，由于正是由于這些纖細(xì)的功用，讓您在競(jìng)品中脫穎而出。僅僅您自己還不曾發(fā)現(xiàn)。假如這些功用纖細(xì)不易發(fā)現(xiàn)，那么為什么不再產(chǎn)品特性中展示出來(lái)呢？這或許會(huì)招引一大批用戶。

11.咱們的產(chǎn)品/網(wǎng)站的哪些功用（或功用）對(duì)您而言最不重要？

      這就是雞肋相同的存在，不會(huì)招引用戶，甚至?xí)�形成用戶流失。該反響�?huì)供給給您一些產(chǎn)品的缺陷以及用戶以為無(wú)用的功用點(diǎn)。這能夠幫助您削減哪些沒(méi)有用戶想要的功用，并專心于提升那些用戶迫切需要卻又功用欠安的功用點(diǎn)。

12.您最想讓咱們添加的一個(gè)功用是什么？

     是否聽(tīng)到過(guò)客戶主張您應(yīng)該添加某項(xiàng)功用？我猜應(yīng)該是經(jīng)常聽(tīng)到吧。用戶在運(yùn)用過(guò)程中勢(shì)必會(huì)提出無(wú)數(shù)的主張，有些重要，有些不重要，往往會(huì)讓您感到莫衷一是，甚至愛(ài)莫能助，最后不了了之。的確，過(guò)多的主張簡(jiǎn)單讓人迷失，因而您更應(yīng)該構(gòu)建一個(gè)專心于搜集有關(guān)新功用反響的渠道或流程。問(wèn)詢您的用戶他們想要添加什么它，這會(huì)幫助您擬定一個(gè)更好的產(chǎn)品路線圖。

13.您最開(kāi)始運(yùn)用咱們的產(chǎn)品/網(wǎng)站時(shí)，您的方針或著希望是什么？

     用戶拜訪您的網(wǎng)站有不同的原因，或許是競(jìng)賽對(duì)手在觀察，或許是想購(gòu)買您的產(chǎn)品，或許是閱讀博客。即使您運(yùn)用剖析東西，也很難確認(rèn)用戶詳細(xì)拜訪了您網(wǎng)站的哪些內(nèi)容，拜訪后又是否達(dá)到了預(yù)期。主張您定位一切拜訪者，在他們即將離開(kāi)您的網(wǎng)站時(shí)提出該問(wèn)題，并能夠進(jìn)一步問(wèn)“您是否達(dá)到了拜訪方針？”

14.是什么讓您放棄購(gòu)買咱們的產(chǎn)品？

這是一個(gè)購(gòu)買查問(wèn)詢題，能夠幫助您優(yōu)化購(gòu)買途徑并進(jìn)步銷售額。這是從您獲取存量用戶的直接反響的好辦法。主張?jiān)谟脩糇��?cè)后的“您的頁(yè)面”提此問(wèn)題。

15.您首選的付款辦法是什么？

       對(duì)于一些用戶來(lái)說(shuō)，或許真的就由于您不供給他們偏好的付款辦法而中止購(gòu)買。該問(wèn)題最好定位在閱讀了您網(wǎng)站5個(gè)頁(yè)面以上的拜訪者，由于他們更有或許是出于購(gòu)買意圖而來(lái)到您的網(wǎng)站。并且主張運(yùn)用采樣剖析。

16.咱們的定價(jià)是否清楚？

       供給一個(gè)明晰的定價(jià)表是大有裨益的，但也是比較困難的。由于您或許會(huì)供給包含不同功的不同訂閱辦法。對(duì)您而言，不同價(jià)格之間的區(qū)別明晰可見(jiàn)�？墒撬麄冇脩魜�(lái)說(shuō)真的很清楚嗎？這很值得置疑。當(dāng)有用戶回答“否”時(shí)，能夠進(jìn)一步問(wèn)，“主張?jiān)蹅冊(cè)趺锤纳�？�?/p>

17.您進(jìn)入咱們網(wǎng)站時(shí)的第一印象是什么？

      第一印象很重要。不同職業(yè)的網(wǎng)站規(guī)劃應(yīng)該具有不同的側(cè)重點(diǎn)。比方，銀行的網(wǎng)站給人的感覺(jué)應(yīng)該是值得信賴的，時(shí)尚電子商務(wù)的網(wǎng)站應(yīng)該看起來(lái)賦有魅力的。拜訪者應(yīng)該在第一眼看到您的網(wǎng)站就能夠知道他們是否來(lái)對(duì)了當(dāng)?shù)亍Ｖ鲝堅(jiān)谥黜?yè)面上問(wèn)詢此問(wèn)題，僅針對(duì)新拜訪者。

18.咱們的網(wǎng)站頁(yè)面上有什么遺漏內(nèi)容嗎？

      您的網(wǎng)站頁(yè)面應(yīng)該為拜訪者供給他們需要的一切信息。這對(duì)于任何職業(yè)來(lái)講都是適用的。新聞網(wǎng)站應(yīng)該為讀者供給他們重視的某個(gè)事件的一切信息，而電子商務(wù)網(wǎng)站上的產(chǎn)品頁(yè)面應(yīng)該顯現(xiàn)產(chǎn)品的一切信息，包含功用和價(jià)格等。主張將此問(wèn)題設(shè)置在用戶滾動(dòng)頁(yè)面75％或更后出現(xiàn)，由于此時(shí)用戶現(xiàn)已看過(guò)了您頁(yè)面的一切信息。

19.您最喜愛(ài)的3個(gè)博客是什么？

      博客拜訪是一種有用且廣受歡迎的推廣辦法，能擴(kuò)大您的影響范圍并招引新的用戶。怎么挑選和供給優(yōu)質(zhì)博文呢？問(wèn)您的用戶他們喜愛(ài)什么。主張針對(duì)您的博客訂閱者和活躍度高的用戶。

20.假如您對(duì)咱們不滿意，咱們能夠做些什么爭(zhēng)奪您回來(lái)？

      這個(gè)問(wèn)題或許會(huì)讓您有時(shí)機(jī)發(fā)現(xiàn)一些不曾預(yù)料的用戶體會(huì)問(wèn)題，并在其惡化之前進(jìn)行修補(bǔ)。

其他問(wèn)題：

1.什么時(shí)候或場(chǎng)景中您發(fā)現(xiàn)咱們的產(chǎn)品十分滿意您的希望？

2.您是否有購(gòu)買同類產(chǎn)品或東西？

3.假如咱們的產(chǎn)品中止服務(wù)，您會(huì)運(yùn)用什么作為代替計(jì)劃？

4.假如您能夠?qū)υ蹅兊漠a(chǎn)品和網(wǎng)站進(jìn)行更改，您會(huì)改變哪里？

5.您運(yùn)用咱們的產(chǎn)品/網(wǎng)站的頻率是怎樣的？

6.咱們的產(chǎn)品有什么讓您驚奇或意外的功用嗎？

7.您在運(yùn)用咱們產(chǎn)品時(shí)最常處理的使命是什么？